PROCÉDURE DE RÉSOLUTION DES LITIGES

Marketplace Collektio.fr

Version 1.1 – 01 octobre 2026 - (2026/10/01)

PRÉAMBULE

Chez Collektio, nous faisons tout notre possible pour que chaque transaction se déroule parfaitement.

Dans l'immense majorité des cas, c'est exactement ce qu'il se passe.
Mais il arrive parfois qu'un colis soit endommagé, qu'un objet ne corresponde pas à sa description ou qu'un désaccord survienne entre un acheteur et un vendeur.

Cette procédure explique comment Collektio traite ces situations.

Notre objectif est simple : écouter les deux parties, analyser les faits et prendre une décision aussi juste qu'impartiale.

Nous ne sommes ni du côté de l'acheteur, ni du côté du vendeur.
Nous sommes du côté des faits.

ARTICLE 1 – QU'EST-CE QU'UN LITIGE ?

Un litige est une contestation ouverte par un utilisateur concernant une transaction réalisée sur Collektio.

Un litige peut notamment concerner :

* un objet non conforme à l'annonce
* un produit endommagé pendant le transport
* un colis vide ou incomplet
* une suspicion de contrefaçon
* une erreur sur le produit reçu
* toute autre situation empêchant le bon déroulement de la transaction

Un simple changement d'avis ne constitue pas un litige

ARTICLE 2 – DÉLAI POUR SIGNALER UN PROBLÈME

L'acheteur dispose de quarante-huit (48) heures à compter de la réception du colis pour signaler un problème.

Passé ce délai :

* la transaction est considérée comme conforme
* les fonds peuvent être versés au vendeur
* aucun litige ne pourra être ouvert

Ne remettez pas votre colis « à plus tard ». Un petit contrôle dès sa réception peut éviter beaucoup de complications.

ARTICLE 3 – OUVERTURE D'UN LITIGE

Le litige est ouvert directement depuis l'espace personnel Collektio.

L'acheteur doit décrire précisément la situation et fournir tous les éléments utiles à son analyse.

Plus le dossier est complet, plus il pourra être traité rapidement.

ARTICLE 4 – ÉLÉMENTS À FOURNIR

Selon la nature du litige, Collektio pourra demander notamment :

* des photographies du produit
* des photographies de l'emballage
* des photographies de l'étiquette de transport
* une vidéo de l'ouverture du colis, lorsqu'elle existe
* les échanges intervenus entre les parties
* tout autre document utile.

L'absence d'éléments de preuve peut limiter la possibilité pour Collektio de faire droit à une demande.

Avant d'ouvrir un colis de valeur, une courte vidéo de l'ouverture peut parfois éviter de longues discussions.

ARTICLE 5 – GEL DES FONDS

Dès l'ouverture d'un litige :

* les fonds restent bloqués auprès de Stripe
* aucun versement n'est effectué au vendeur
* aucune des parties ne peut demander la libération des fonds avant la clôture du dossier

Cette mesure protège à la fois l'acheteur et le vendeur pendant l'instruction.

ARTICLE 6 – ANALYSE DU DOSSIER

Chaque dossier est étudié individuellement.

Collektio peut :

* poser des questions complémentaires
* demander des justificatifs
* solliciter des photographies supplémentaires
* contacter l'acheteur
* contacter le vendeur
* vérifier les informations de suivi du transporteur

Chaque partie s'engage à répondre dans un délai raisonnable.
L'absence de réponse pourra être prise en compte lors de la décision.

ARTICLE 7 – RETOUR DU PRODUIT

Lorsque Collektio estime qu'un retour est nécessaire, les modalités sont communiquées aux deux parties.

Selon les circonstances :

* une étiquette de retour pourra être fournie
* ou le retour pourra être organisé selon les instructions de Collektio

Le produit devra être retourné dans l'état dans lequel il a été reçu.
Tout retour non autorisé ou effectué en dehors de la procédure pourra être refusé.

Dans le cas d'un objet de valeur, n'hésitez pas à prendre une assurance sur le transport.

ARTICLE 8 – DÉCISION DE COLLEKTIO

Après examen des éléments transmis, Collektio peut notamment décider :

* de valider définitivement la transaction
* de demander un retour du produit
* d'accorder un remboursement total
* d'accorder un remboursement partiel
* de refuser la demande
* de prendre toute mesure prévue par les CGU et les CGV.

Chaque décision est prise au regard des preuves disponibles et des circonstances propres à chaque dossier.

ARTICLE 9 – EXÉCUTION DE LA DÉCISION

Une fois la décision rendue :

* les fonds peuvent être versés au vendeur
* un remboursement peut être effectué à l'acheteur
* une transaction peut être annulée
* le dossier est clôturé

Les remboursements sont effectués via Stripe.

Le délai d'apparition des fonds dépend ensuite des établissements bancaires.

ARTICLE 10 – COLIS NON RÉCUPÉRÉ

Lorsqu'un acheteur ne récupère pas son colis dans les délais prévus par le transporteur, celui-ci est généralement retourné au vendeur.

Dans cette situation :

* la transaction est suspendue jusqu'à confirmation par le vendeur de la bonne réception du colis retourné
* les fonds restent bloqués pendant cette période

Après réception et vérification du produit par le vendeur, Collektio procède à l'annulation de la transaction.

Le remboursement de l'acheteur pourra être effectué après déduction :

* des frais de service Collektio
* des frais de retour éventuellement facturés par le transporteur
* des éventuels frais de gestion rendus nécessaires par cette situation

Le coût du retour d'un colis non récupéré n'est pas pris en charge par Collektio.

Les points relais gardent les colis quelques jours… pas quelques semaines. Pensez à venir leur rendre visite avant qu'ils ne reprennent la route.

ARTICLE 11 – COLIS NON RÉCUPÉRÉ

En tant que marketplace de mise en relation, Collektio encadre le suivi des expéditions réalisées via notre transporteur partenaire Mondial Relay, mais ne saurait être tenue directement responsable des avaries, destructions ou pertes imputables au transporteur.

1. En cas de colis endommagé ou non conforme à la réception :

* L'acheteur dispose d'un délai de quarante-huit (48) heures à compter de la livraison pour ouvrir un litige sur la plateforme et signaler les dommages (photos à l'appui de l'état du colis extérieur et du produit)
* Si le vendeur avait souscrit à l'option d'assurance transport Mondial Relay lors de la création de l'étiquette d'envoi, une réclamation pourra être ouverte auprès du transporteur par nos services
* Si le colis est endommagé, ne le récupérez surtout pas ! Une fois récupéré, le transfert de responsabilité est effectué et n'est plus à la charge de Mondial Relay

2. En cas de perte avérée du colis :

* Si le suivi du transporteur confirme la perte définitive du colis ou l'absence de livraison, une enquête transporteur est initiée
* Si l'option d'assurance transport Mondial Relay avait été souscrite par le vendeur, l'indemnisation versée par l'assureur du transporteur (selon ses barèmes et conditions) permettra d'indemniser les parties selon les modalités de la transaction

3. Rôle de Collektio et limites :

* Collektio joue un rôle d'intermédiaire pour transmettre les justificatifs et suivre le dossier auprès de Mondial Relay
* Rappel important : L'indemnisation en cas de perte ou de casse est strictement subordonnée à la validation de la réclamation par le transporteur. Si l'option d'assurance n'avait pas été souscrite par le vendeur lors de l'expédition, ou si le transporteur rejette la demande (notamment en raison d'un emballage insuffisant ou non conforme de la part du vendeur), Collektio ne pourra pas se substituer à l'assureur pour indemniser le préjudice

ARTICLE 12 – FRAUDE ET FAUSSES DÉCLARATIONS

Toute tentative de fraude ou de fausse déclaration pourra entraîner :

* le refus de la demande
* la suspension du compte
* la fermeture définitive du compte
* la conservation des preuves
* la transmission des informations aux autorités compétentes lorsque la loi l'exige

Cette règle s'applique aussi bien aux acheteurs qu'aux vendeurs.

ARTICLE 13 – DÉCISION FINALE

Les utilisateurs reconnaissent que Collektio agit en qualité de tiers chargé d'examiner les litiges intervenant sur la plateforme.

Les décisions sont prises de bonne foi, sur la base des éléments disponibles et dans le respect des présentes politiques.

Si un utilisateur estime que ses droits n'ont pas été respectés, il conserve la possibilité d'exercer les recours prévus par la législation applicable devant les juridictions compétentes.

ARTICLE 14 – CONTACT

Pour toute question concernant un dossier en cours, vous pouvez contacter notre équipe :

Merci d'indiquer l'URL de la conversation avec le litige afin de faciliter le traitement de votre demande.

Un litige n'est jamais une situation agréable.

Notre ambition n'est pas de désigner un « gagnant » et un « perdant », mais de trouver la solution la plus juste au regard des éléments dont nous disposons.

Plus les informations transmises sont précises, plus nous pouvons traiter votre dossier rapidement et équitablement.
Et, entre nous... nous préférons largement admirer les photos de vos collections que celles d'un carton cabossé.

Merci de votre confiance et bonnes transactions sur Collektio.